非设计分享——希尔顿酒店运营模式

希尔顿酒店的成功与其服务水平、企业文化、管理模式有着密切的关系。虽然是连锁酒店，但在酒店定位方面却有着自身的特点，不同地区的酒店在服务体系、装修风格、管理特点等方面都存在着较大的差异，针对不同地区的特点，建立相应的服务体系，是希尔顿酒店成功经验中非常重要的一个方面。

(一)特许经营扩张市场

90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。

(二)品牌多元发展模式

希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。

(三)微笑塑造品牌形象

希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以优质的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿酒店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围;希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。

(四)创新个性服务项目

希尔顿酒店十分注重以顾客需求为出发点，创新酒店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿酒店特别推出了TLC房间(即旅游生活中心)，以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。

(五)全面开展市场营销

形式多样的促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。

希尔顿酒店集团一流的市场业绩在很大程度上与其运营体系是紧密关联的。希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，把收集的市场信息，作为集团营销和产品开发决策的重要依据。